Richad Hassim
3 novembre 2013 - Médias commentaires   //   2488 Views

n°46

Madagascar est le pays du centre d’appel

Dernière arrivée sur le marché des centres d’appels, Madagascar s’impose de plus en plus au niveau régional. Raison à cela, la qualité et l’abondance de la main-d’œuvre locale. Un réservoir d’emplois plus que prometteur, assure Richad Hassim, directeur de la société SmartOne à Ankorondrano.

En quoi le développement la gestion délocalisée peut-il profiter à Madagascar ?

Le fait pour une entreprise de confier une partie de ses activités à des partenaires extérieurs – l’externalisation ou outsourcing en anglais – est un phénomène de fond auquel n’échappe aucun pays. Avec le développement des TIC

 

(technologies de l’information et de la communication), même une île éloignée de tout a sa carte à jouer. C’est animé de cette conviction que j’ai décidé en 2012, de retour de mes études en France, de créer SmartOne. Malgré la situation économique plutôt instable, j’avais le sentiment que les centres d’appels avaient un grand avenir devant eux dans la Grande Île. Nous avons commencé avec une dizaine d’employés et aujourd’hui nous sommes près de 300, et ça va encore augmenter début 2014.

Comment fonctionne un centre d’appel ?

C’est une entreprise qui gère à distance plusieurs services et départements de sociétés se trouvant à l’étranger, l’Europe en ce qui nous concerne. Pour raison de « moindre coût » en général, mais aussi pour leur sérénité, ces sociétés veulent se décharger de certaines de leurs tâches et les confient à des centres d’appels en Afrique ou en Asie. De la sous-traitance en quelque sorte. Dans la majorité des cas, il s’agit de service clientèle. Nous appelons par téléphone des gens en Europe, par exemple pour prospecter de nouveaux clients, en leur proposant le bien ou le service de notre partenaire. On peut aussi recevoir les réclamations des clients déjà acquis.

Dans quels secteurs travaillent vos partenaires européens ?

C’est très variable. SmartOne a par exemple un client dans l’automobile, une des plus grandes marques françaises. Nous travaillons aussi avec des compagnies aériennes, bref dans tout un tas de domaines. Il s’agit aussi bien d’entreprises récentes, de moyennes entreprises que de grandes firmes internationales. Certaines nous confient plus spécifiquement la gestion de leur personnel ou de la comptabilité pour ne plus s’occuper que de la partie production.

Pourquoi Madagascar les attire de plus en plus ?

Le phénomène des centres d’appel date d’il y a une quinzaine d’années et l’île Maurice est l’un des pionniers sur la région. Chez nous, c’est beaucoup plus récent et pourtant nous devançons déjà les Mauriciens. Madagascar est par excellence le pays du centre d’appel en raison de la qualité et de l’abondance de la main-d’œuvre malgache. Les jeunes d’ici, en raison des liens historiques qui unissent le pays à la France, ont un très bon niveau de culture générale et maîtrisent bien le français. En fait, c’est la deuxième langue officielle à Madagascar, alors que c’est la troisième, voire la quatrième sur l’île voisine. Et quand on parle  français, on peut également fonctionner en Belgique ou au Canada.

Quels sont vos critères de recrutement ?

Nos collaborateurs sont jeunes, moyenne d’âge 23 ans. Ils ne sont pas forcément hautement diplômés, en fait c’est la maîtrise du français qui fait la différence, sans oublier un bon niveau de culture générale et la capacité de persuasion. Avant de commencer, ils reçoivent une formation en interne d’un mois et demi. La majorité des téléacteurs sont des filles, car elles sont plus cotées que les garçons : on raccroche moins facilement lorsque c’est une voix de fille…

Propos recueillis par Solofo Ranaivo

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